顧客對(duì)任何商店來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是寶貴的財(cái)產(chǎn)，店里的商品要靠顧客的購(gòu)買(mǎi)才能創(chuàng)造收銀。許多商店打出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”口號(hào)，希望以更好的服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客上門(mén)。為了爭(zhēng)取顧客，各商店無(wú)不使出渾身解數(shù)，用盡方法、噱頭，但所得的效果究竟如何，只有業(yè)者清楚。

　　當(dāng)顧客被其他商店搶走時(shí)，應(yīng)如何處理呢？我們時(shí)常可以聽(tīng)到業(yè)者這般回答：“沒(méi)有辦法，這件事也許錯(cuò)在自己，也許錯(cuò)在顧客，如果深入追究只會(huì)徒增傷感，倒不如再積極爭(zhēng)取其他的顧客！”

　　若再進(jìn)一步追問(wèn)：“為何深入追究只會(huì)徒增傷感呢？”大部分業(yè)者都如此回答：“顧客之所以改和其他公司交易，主要的原因是因?yàn)榘l(fā)生商品糾紛時(shí)，顧客盛怒之下不易親近。雖然私下好言相勸，卻得不到顧客善意的回應(yīng)，想要再度打開(kāi)交易之門(mén)，并非易事。所以，不如再去爭(zhēng)取其他的新顧客?！?/span>

　　仔細(xì)分析這樣的說(shuō)法，難道只因?yàn)榘l(fā)生商品糾紛，顧客就改和其他公司交易嗎？既然如此，當(dāng)時(shí)是否迅速采取補(bǔ)救措施了呢？還是放棄算了？

　　(1)顧客不再來(lái)的因素

　　顧客因?yàn)榱?xí)慣在某家商店購(gòu)物，彼此間也有相當(dāng)程度的信賴(lài)感，只有在萬(wàn)不得已的情況下，才會(huì)改和其他商店交易。，所以業(yè)者應(yīng)深自反省，找出真正的原因，不要限定于商品的糾紛，必須想到自己的顧客管理是否周全？有時(shí)顧客多少會(huì)有抱怨，不過(guò)，若能以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理，結(jié)果定會(huì)相當(dāng)滿(mǎn)意：因此，交貨后必須誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客保持聯(lián)絡(luò)。

　　話(huà)雖如此，但有時(shí)顧客仍在其他商店購(gòu)買(mǎi)，其主要的因素有：

　　本店商品種類(lèi)太少，沒(méi)有顧客所需要的。

　　商品交易條件或價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)店差異太大，譬如同類(lèi)型的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)店可以打折，而你的商店卻維持原價(jià)，這是價(jià)格上的差異所造成的。

　　競(jìng)爭(zhēng)店的商品設(shè)計(jì)、品質(zhì)，正好符合顧客的喜好。

　　競(jìng)爭(zhēng)店的裝潢非常別致，而吸引顧客前往購(gòu)買(mǎi)。

　　顧客和競(jìng)爭(zhēng)店的店員或老板之間有人情關(guān)系，不得不買(mǎi)他的商品一一一傳統(tǒng)人情。

　　發(fā)生糾紛，破壞彼此感情而被顧客嫌棄。

　　(2)改進(jìn)策略

　　在了解以上造成顧客離開(kāi)的原因后，商店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)針對(duì)這些問(wèn)題謀求改進(jìn)，挽回顧客的心。

　　利用商品調(diào)查報(bào)告表，詢(xún)問(wèn)顧客所缺少的商品，經(jīng)整理后，盡快購(gòu)進(jìn)，以滿(mǎn)足顧客需求。

　　當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者采取價(jià)格政策時(shí)，不妨推出大量的低價(jià)品，不但可以吸引更多人潮，更能留住顧客的心。

　　調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店暢銷(xiāo)商品的特性、功能、品質(zhì)及價(jià)格，找出其吸引顧客的因素，作為商店采購(gòu)的依據(jù)，并隨時(shí)購(gòu)入新型的產(chǎn)品，才能保持商品的新鮮度。

　　固定每年將店面重新改裝，變化商店造型，除了讓消費(fèi)者有煥然一新的感覺(jué)，更能創(chuàng)造出無(wú)形的收銀。

　　和顧客維持合格的朋友關(guān)系，建立顧客檔案。在顧客生日時(shí)，不妨寄張生日賀卡，給他一個(gè)驚喜。

　　妥善處理糾紛事件，以顧客的意見(jiàn)為意見(jiàn)，抱著謹(jǐn)慎的態(tài)度，迅速解決，讓顧客覺(jué)得我們有誠(chéng)心，確實(shí)在處理事情。

　　想要留住顧客根本的辦法就是留住顧客的心，唯有了解顧客的心，設(shè)計(jì)出他們喜歡的商品，創(chuàng)造商品的風(fēng)格，以顧客的心態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)商店，真誠(chéng)地對(duì)待他們，才是避免顧客讓競(jìng)爭(zhēng)店搶走的不二法則。