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掌握好處理顧客異議的優(yōu)佳時(shí)機(jī)是店員的基本功之一。

在對(duì)顧客異議作出反應(yīng)時(shí)，應(yīng)注意措辭，既不能貶低顧客的說(shuō)法，也不能爭(zhēng)吵，否則，即使你在爭(zhēng)論中獲勝，也會(huì)失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

然而對(duì)于完成交易而言，很大的困難就是潛在顧客除了“不”字之外什么都不說(shuō)，這樣你不知道原因是什么。

顧客自認(rèn)為不能購(gòu)買(mǎi)服務(wù)員推薦的商品，這有可能成為真正的銷(xiāo)售障礙，但也說(shuō)明顧客對(duì)這類(lèi)商品的需要，顧客還沒(méi)有把門(mén)關(guān)上，機(jī)會(huì)是存在的。

顧客異議經(jīng)常針對(duì)服務(wù)員銷(xiāo)售的特定商品和服務(wù)，他們可能會(huì)認(rèn)為你的商品不能滿(mǎn)足他們的需要，或是對(duì)現(xiàn)在使用的商品很不滿(mǎn)意，或是他的朋友使用過(guò)你的商品卻產(chǎn)生了不良印象等。

顧客確實(shí)不需要該種商品；不愿直接回答服務(wù)員的問(wèn)題，尋找借口；顧客存在需求，但他還沒(méi)有意識(shí)到。

顧客異議產(chǎn)生根源一般主要來(lái)自主、客觀兩個(gè)方面。

異議是顧客在購(gòu)物過(guò)程中提出的不同觀點(diǎn)和反對(duì)意見(jiàn)，它經(jīng)常以顧客提出問(wèn)題的形式出現(xiàn)。要順利完成銷(xiāo)售，服務(wù)員必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。

專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通常只有才使用，一旦用來(lái)對(duì)顧客說(shuō)明，將會(huì)使顧客觀念上產(chǎn)生混淆。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)知識(shí)必須比專(zhuān)業(yè)知識(shí)更豐富，有關(guān)使用時(shí)的情報(bào)，應(yīng)以附帶的方式說(shuō)明，其說(shuō)明的方式我們可分為以下四個(gè)步驟。

在沒(méi)有顧客的銷(xiāo)售場(chǎng)所，要店員經(jīng)常保持神采奕奕是很困難的，但要裝出很忙碌樣子，卻是可以巧構(gòu)出來(lái)的。

經(jīng)常來(lái)店的顧客，未必就是本店的固定顧客，尤其是一些年紀(jì)較大的客戶(hù)雖然經(jīng)常出入本店，但也不能提高/增加是本店的固定顧客，因?yàn)樗麄兌喟胫皇窃谧〖腋浇I(mǎi)東西，或者在其他商店買(mǎi)不到，在無(wú)可奈何之下，偶爾到本店購(gòu)買(mǎi)的流動(dòng)顧客。

在商店中，擁有貴賓卡的顧客都可享受商品九折的優(yōu)待，盡管貴賓卡發(fā)行的數(shù)量非常多，但是由于店家犧牲10%的收銀，所以持有者應(yīng)有一定的限制。

將商品和余額交給顧客后，接著要說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)！”抱著真誠(chéng)的感謝，送顧客離去。

所謂商品知識(shí)，是指與那商品有關(guān)的所有知識(shí)，任何一個(gè)人說(shuō)出來(lái)都必須是一樣的。

“這件衣服縫制得相當(dāng)細(xì)致”做這樣的說(shuō)明時(shí)，可將縫線部分指給顧客看，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，可將衣服整件比給顧客看。必須像這樣把商品的特征清楚地展示出來(lái)。